Lunes. 09:30. Manolo entra en mi despacho con una cara que no le había visto nunca.
—Jose, tenemos un problema con la IA.
—¿Qué IA?
—La que metimos para sustituir al equipo de soporte de nivel 1. La que iba a ahorrarnos 180.000 euros al año.
—¿Y?
—Lleva seis meses funcionando. Y este mes nos ha costado 92.000. Solo este mes.
—¿En total?
—Casi medio millón.
—Manolo, despediste a cuatro personas para "ahorrar" 180.000. Y llevas medio millón gastado en lo que iba a sustituirlas.
—Sí.
—¿Y qué hace la IA?
—Lo mismo que hacían ellos.
—¿Lo mismo, Manolo? ¿O lo que tú creías que ellos hacían?
Silencio.
Y ahí está. Manolo, como casi todos los managers, miraba a Sara, Pedro, Laura y Marc desde su silla y veía a cuatro personas contestando tickets. Reseteos de contraseña. Configuraciones. Dudas tontas. Calculadora en mano, pensó: "esto lo hace una IA por unos céntimos por consulta". Multiplicó. Excel precioso. Y firmó la baja.
Lo que Manolo no vio es que esos cuatro no contestaban tickets. Resolvían problemas. Que es otra cosa.
—Manolo, ¿qué porcentaje de los tickets eran realmente nivel 1?
—Pues, ¿un 80%?
—Un 47%. El resto eran nivel 2 disfrazados. Sara los etiquetaba como nivel 1 porque los resolvía sola. Y los resolvía porque conocía a los clientes. Sabía que Carlos de Logística siempre tenía problemas con el VPN los lunes. Sabía que el equipo de Madrid usaba la versión antigua porque el responsable de allí se negaba a actualizar. Sabía que ese ticket trivial del cliente grande venía con un email pasivo-agresivo del CTO diciendo "es la tercera vez en este mes."
—Son detalles.
—No, Manolo. Son contexto. Y el contexto es lo único que costaba dinero ahí. El trabajo mecánico cuesta lo mismo en una IA y en una persona: prácticamente nada. Lo que cuesta es saber QUÉ hacer y PARA QUIÉN. Eso lo tenía Sara. Y lo tiraste por la ventana con su finiquito.
—Pero la IA aprende.
—La IA aprende patrones. No aprende contexto. Y ese es el problema más caro del mundo de la IA empresarial. Tú compras IA pensando que sustituye trabajo. Y la IA sustituye output. Lo que NO sustituye, y por eso te está saliendo seis veces más cara, es contexto.
Erik Brynjolfsson lo explica en The Second Machine Age: la productividad real de la tecnología no se mide por lo que automatiza, sino por lo que potencia. Las empresas que ganan no son las que sustituyen humanos por máquinas. Son las que combinan ambos. Las que solo sustituyen acaban descubriendo que han eliminado el activo equivocado: el contexto humano que hacía valiosa la tarea, no la tarea en sí.
—¿Sabes cuántos tickets ha escalado la IA a nivel 2 en seis meses?
—No.
—El 71%. Sara escalaba el 9%. La diferencia son las llamadas, los emails, las quejas, los meetings de emergencia que ahora monta el equipo de nivel 2 para arreglar lo que la IA no entiende. Y ese coste no aparece en tu Excel del ahorro. Pero aparece, mes a mes, en su nómina.
—Pero hicimos un caso de negocio.
—Hiciste un Excel, Manolo. Que no es lo mismo. Comparaste el sueldo de cuatro personas con el coste por consulta. Olvidaste tres cosas.
La primera: el coste por consulta no es lineal. Cuando la consulta es compleja, la IA itera, gasta tokens, devuelve respuestas que el usuario tiene que volver a preguntar. Cada consulta "fácil" cuesta poco. Cada consulta "regular" cuesta veinte veces más. Y casi todas las reales son regulares disfrazadas de fáciles.
La segunda: las consultas que tu IA no resuelve se escalan a personas. Que pagas. Y esas personas, al recibir consultas mal triadas, tardan más.
La tercera es la peor: has perdido el contexto que Sara y los demás construyeron en años. Eso no se compra. No existe SaaS que te lo devuelva. Dentro de un año, cuando contrates a alguien para sustituir a la IA, tardará dieciocho meses en estar al nivel de Sara. Esa es tu factura real. Y no aparece en ningún Excel.
—¿Y entonces para qué sirve la IA?
—Para amplificar a la gente que tiene contexto. Para liberarles del trabajo mecánico y dejarles hacer trabajo de alto valor. No para sustituirlos. Cuando los sustituyes, el contexto se va con ellos. Y el contexto, Manolo, es el único activo que la IA no puede generar.
—Pero entonces, ¿cómo se ahorra con IA?
—No se ahorra. Se rinde más. Con la misma gente. Que produce más, mejor, y con menos esfuerzo en lo mecánico. Despedir para meter IA es como vender los músculos para comprar pesas.
—Eso me lo apunto.
—Apúntalo. Pero antes, vete a Operaciones y diles que paren la migración del segundo equipo. Porque si lo haces, dentro de seis meses la factura no será de medio millón. Será de dos. Y ya no estarás explicándomelo a mí. Estarás explicándoselo al Consejo.
Se queda mirando el cuaderno. El bolígrafo quieto.
—Voy a pensarlo.
—Piénsalo así, Manolo: la IA no es cara. Lo caro es no entender qué estás sustituyendo. Y eso, hasta ahora, no lo has hecho con casi nada.
Se va.
Y yo sé que volverá. Porque Manolo no aprende de un caso. Aprende, si tiene suerte, después de tres. Y dentro de seis meses me dirá lo mismo del equipo de compras, donde está pensando montar "una IA agente que automatice las negociaciones con proveedores". Como si negociar fuera un proceso. Y no una relación.
Porque para Manolo, la IA es un Excel que se mueve solo. Y por eso le sale cara.
Gracias por leerme.
Aprovecho para desearos una buena semana.