Martes. 09:12. Manolo lleva veintisiete minutos intentando que alguien se canse.
Esta vez es él quien está sudando.
—No acepta el descuento —dice, señalando el chat de atención al cliente.
—¿Qué quiere?
—Darse de baja.
—Pues dale de baja.
Me mira como si hubiera sugerido tirar la caja fuerte por la ventana.
Manolo vende una suscripción de informes comerciales. Para contratarla hacen falta un correo y una tarjeta. Para cancelarla hay que entrar en la cuenta, encontrar un formulario, explicar el motivo y esperar a que te contacte alguien del equipo de fidelización.
El botón de contratar es naranja y ocupa media pantalla. El de marcharse parece la nota al pie de un prospecto.
—Tenemos un proceso —dice.
—Ya lo veo. Para entrar, un tobogán. Para salir, las oposiciones a notario.
Hoy han abierto una prueba con una clienta que quiere usar su asistente de IA para gestionar la cuenta. La clienta ha autorizado la baja. El equipo ha comprobado quién es y qué ha pedido. Hasta ahí, todo bien.
El problema empieza cuando intentan convencer al asistente de que se quede.
En la pantalla, Laura, de Atención al Cliente, le ofrece tres meses a mitad de precio.
El asistente responde que su usuaria ha solicitado cancelar y que no tiene autorización para aceptar otra oferta.
Laura pregunta qué podrían mejorar.
El asistente repite la solicitud.
Laura propone una llamada.
El asistente pide confirmación escrita de la baja.
Manolo se acerca al teclado.
—Que contacte personalmente la titular.
—Pero si ya habéis comprobado la autorización —le digo.
—Necesito asegurarme de que entiende lo que pierde.
—Lo entendió cuando dejó de usarlo hace cuatro meses.
Manolo escribe que le gustaría hablar con una persona.
Me quedo mirando la frase.
—Qué curioso, Manolo. Tus clientes llevan tres años pidiendo lo mismo.
La escena es inventada. La puerta por la que entra ya se está construyendo. El 6 de octubre, Meta y Sierra anunciaron Personal Agent Protocol, una propuesta para que los agentes personales se relacionen con empresas en nombre del usuario. Incluye identificar a quién representan y distinguir qué pueden consultar de qué pueden modificar. En aquel anuncio preveían publicar una primera especificación durante octubre. No significa que hoy cualquier asistente pueda cancelar cualquier contrato. Significa que hay empresas trabajando para que un cliente pueda mandar a alguien a hacer el trámite por él.
Y a Manolo le ha venido a hacer el trámite alguien con toda la mañana libre.
—Esto nos rompe la retención —dice.
Laura deja de escribir.
—A lo mejor nos rompe el informe de retención.
Abre la ficha de la clienta. Pagó el primer mes, utilizó dos informes y dejó de entrar. Hace unas semanas empezó a buscar cómo cancelar. Hoy ha delegado la gestión.
Manolo abre su cuadro de mando. Esa cuenta aparecía en verde.
—Llevaba ocho meses con nosotros.
—Y cuatro sin entrar —dice Laura.
—Pero renovaba.
Laura gira la pantalla. Hay una petición anterior de baja, cerrada porque la clienta no respondió a la propuesta de llamada.
—Aquí pusimos «cliente recuperado».
—Porque no se fue.
—Porque no cogió el teléfono a las once de un miércoles. Estaba trabajando.
Manolo se queda mirando el verde. Hasta hace un minuto representaba una relación estupenda.
Por supuesto que una renovación puede significar satisfacción. También puede significar olvido, falta de tiempo o que hay que hablar con tres personas para dejar de pagar un servicio de treinta euros. Con el cargo bancario solo no distingues unas cosas de otras.
Manolo había decidido que todas significaban cariño.
El chat vuelve a sonar. El asistente sigue pidiendo la confirmación.
—¿No se aburre? —pregunta.
—La clienta sí. Por eso lo ha mandado.
Laura cuenta cómo funciona su trabajo. Si resuelve una consulta en cinco minutos, bien. Si una baja no llega a completarse, mejor. A final de mes se celebra cuántos clientes han conseguido «salvar».
—¿Y si el cliente vuelve enfadado porque le hemos cobrado otro mes? —pregunto.
—Eso aparece en reclamaciones.
En otra pestaña. Con otro responsable. El éxito de un departamento esperando a convertirse en el problema del siguiente.
—Entonces, ¿quitamos todas las comprobaciones? —dice Manolo.
—Las que evitan que un extraño toque una cuenta tienen sentido. Esta clienta ya está identificada y la petición está autorizada. ¿Qué comprueba la cuarta oferta que no comprobara la primera?
Laura sonríe. Lleva meses queriendo hacer esa pregunta sin perder el incentivo.
Abren juntos el recorrido de cancelación. Manolo tarda un rato en encontrarlo, aunque sabe que existe. Cuando llega al formulario, descubre que el motivo de la baja es obligatorio y que ninguna opción dice «ya no lo necesito».
—Eso nos daría poca información —dice.
—Pues ahora te están dando información inventada para poder salir.
Acuerdan probar un recorrido más corto. Comprobar la identidad y los permisos. Explicar cuándo termina el servicio y qué ocurre con los datos. Permitir confirmar la baja sin tener que concertar una llamada. Si el cliente quiere escuchar una oferta, que pueda hacerlo. Si no, que termine el trámite.
Laura añade algo al informe. Las bajas que no se completan dejarán de contar automáticamente como clientes recuperados. Mirarán si esas personas vuelven a usar el producto y si después reclaman un cobro.
—Nos va a subir la tasa de cancelación —dice Manolo.
—Puede ser. También vas a saber mejor quién quiere quedarse.
Eso le gusta bastante menos que tener todo verde.
La pregunta útil para revisar una suscripción es incómoda. Si el cliente tuviera a alguien que recordase la renovación, comparase alternativas y se ocupase del papeleo, ¿seguiría eligiéndote?
Si la respuesta es sí, merece la pena averiguar por qué y cuidar eso. Si la respuesta es que no encontraría el botón de cancelar, hay trabajo de producto esperando detrás de tu magnífico dato de fidelidad.
Laura confirma la baja. El asistente da las gracias y cierra la conversación.
Manolo mira el chat vacío.
—Ni siquiera ha querido conocer las novedades.
—Su dueña tampoco quería. Ahora has conseguido enterarte.
Antes de irnos, cambia el nombre de la columna «clientes recuperados». Escribe «bajas no completadas». El número es exactamente el mismo. Le cuesta mucho más enseñarlo.
Lo que Manolo llamaba fidelización tenía cuarenta minutos de música de espera.
Gracias por leerme.
Todos conocemos a un Manolo. A veces somos un Manolo. Cada martes uno nuevo.